Az erőszakmentes kommunikáció alapjai

Dr. Marshall B. Rosenberg A szavak ablakok vagy falak című könyve nagy hatással volt rám. A cím sok mindent elárul az erőszakmentes kommunikáció (továbbiakban EMK) lényegéről.

Az EMK ugyanis megtanít úgy kifejezni magunkat és meghallgatni másokat, hogy közben saját magunkkal és másokkal is empatikusak maradjunk. Más szóval: tiszteletben tartjuk önmagunkat és a másikat, ítélkezés nélkül fordulunk egymás felé.

Ha erre képesek leszünk, akkor „a szavak ablakokat fognak nyitni a környezetünkre, és nem falakat emelünk a kommunikációnkkal.”

Az EMK alkalmazásával megtanuljuk felismerni érzéseinket és szükségleteinket az adott helyzetben, és azokat énüzenetben kifejezni. Ha már tudunk empatikusak lenni önmagunkkal, könnyebbé válik empátiával fordulni környezetünkhöz is. Az eddig esetleg tudattalan ellenállás és védekezési reakció csökkenni fog, amely hatással lesz beszélgetőpartnerünkre is.

Az EMK modellje Dr. Marshall B. Rosenberg után

• A konkrét történés, amit megfigyelünk, és ami hatással van a közérzetünkre

• Hogyan érezzük magunkat azzal kapcsolatban, amit megfigyeltünk

• Megfogalmazzuk szükségleteinket, vágyainkat, értékeinket, amelyek a fenti érzéseinket kiváltották

• Kérést fogalmazunk meg, amelynek teljesítése életünk gazdagabbá tételéhez járul hozzá – vagyis: hogyan teljesülhetnének a fent nevezett szükségleteink, vágyaink, értékeink

Hogyan alkalmazd? – munkahelyi példa

Képzeljük el, hogy nyitott légterű irodában dolgozunk.

• Valakinek arra lenne igénye, hogy csendben tudja végezni a dolgát.

• Valakit pedig folyamatosan keresnek telefonon, és a munkájához az kell, hogy a számítógépe mellett maradjon.

Aki csendben dolgozna (nevezzük Péternek), például így tudná konstruktívan, EMK-alapon kifejezni szükségleteit kollégája (Tamás) felé:

„Amikor 11 órakor már ötödjére csörren meg a telefonod, és legalább 20 percig beszélsz a mellettem lévő munkaállomáson, fókuszálatlanul, és ennek következtében egyre frusztráltabban kezdem magam érezni, mert szükségem lenne csendre a munkám elvégzéséhez. Szeretnélek megkérni, hogy a telefonbeszélgetéseidet egy szeparált helyen folytasd le.”

Ebben a példában:

• Péter empatizál önmagával, megfogalmazza őszinte érzéseit és szükségleteit.

• Konkrét történésre hivatkozik (időpont, gyakoriság, helyzet).

• Kerüli az általánosító, minősítő jelzőket, mint: „állandóan csörög a telefonod”, „hangosan beszélsz”.

Ha így fogalmazna:

„Idegesítesz, amikor itt telefonálsz mellettem.”

akkor a felelősséget áthárítaná a másikra: „amit te csinálsz, az engem felidegesít” → „felidegesítesz”. A „felidegesít” nem érzés, ezzel szemben a „idegesen érzem magam” már érzés, és énüzenet formában jelenik meg.

Hogyan válaszolj más szükségleteit hallván?

Tamás például így válaszolhatna, ha az EMK alapjait ismeri:

„Megértem frusztrációd azzal kapcsolatban, hogy a telefonbeszélgetéseim zavarnak téged a munkád elvégzésében. Ugyanakkor az én munkám elvégzéséhez szükségem van arra, hogy amikor telefonon beszélek, a számítógépem mellett legyek, hogy azonnal be tudjak vinni bizonyos adatokat.”

Ebben:

• Tamás empatizál Péterrel, elismeri az érzéseit.

• Ugyanakkor őszintén kifejezi a saját szükségletét is.

Ha minden úgy igaz, ahogyan a példában, ez akár patthelyzetnek tűnhet. Fontos felismerés:

„Az, hogy empatikusak vagyunk magunkkal és a másikkal, nem jelenti, hogy minden kérést abban a formában lehet teljesíteni, ahogy eredetileg megfogalmaztuk.”

Nem elvárható, hogy mások szükségleteit a saját szükségleteink kárára elégítsük ki.

A fenti példában Péter és Tamás jogosan teheti fel a kérdést: „Akkor most mi legyen?”

Mivel ez munkahelyi szituáció, és a munkakörülmények kialakítása nem feltétlenül az ő felelősségük, bevonható egy harmadik fél (főnök, irodavezető), aki felhatalmazással bír a megoldásra.

Lehet például:

• szeparált, hangszigetelt boxokat alakítanak ki telefonhívásokhoz,

• Tamás laptopot kap, hogy mobilabban tudjon helyet váltani.

És ha nem EMK-val reagálunk?

Tamás folytathatná így is:

„Mégis mit gondolsz, jókedvemből veszem fel a hívásokat nonstop ahelyett, hogy a valódi munkámmal foglalkoznék? Nem tudok mit tenni, ez a munkám, az ügyfelek mindig engem találnak meg, és amint látod, ide ültettek melléd.”

Mindezt ingerülten, felemelt hangon.

Péternek nem muszáj ugyanolyan ingerülten reagálnia — az már játszma lenne. Ha képes megőrizni a hidegvérét és empatikus maradni saját maga és a másik felé, például így kérdezhetne vissza:

„Ha jól érzem, dühös vagy, mert ahelyett, hogy a napi munkádat végeznéd, ügyfelek hívásait kell sűrűn kezelned, és tehetetlennek érzed magad, mert még egy csendesebb helyre sem tudsz elvonulni?”

Péter itt:

• találgat ugyan,

• de érzéseket és szükségleteket tükröz vissza, őszinte érdeklődéssel.

Ha legalább az egyik fél képes empatikus maradni, nagy eséllyel felszínre kerülnek mindkét fél valós érzései és szükségletei. Innentől sokkal könnyebb a mindenki számára megfelelő megoldást megtalálni.

Mi a baj az ítélkezéssel?

Lesznek, akik szerint: „Semmi.”

„Lusta vagy, mert sosem mosogatsz el magad után, mindig rendetlenség van nálad, ráadásul nem vagy hajlandó megmozdulni, amikor kirándulni hívlak hétvégente.”

Első ránézésre ez tényközlésnek és jogos felháborodásnak tűnhet. Mégis mi a gond vele?

Az ítélkezés morális ítélet, amelyben a saját értékrendünket vetjük össze máséval, és azt feltételezzük:

• ha a másik viselkedése, értékrendje nem azonos a mienkkel,

• akkor az hibás, rossz, megvetendő.

A címkézések, rendreutasítások, kritikák, szemrehányások, összehasonlítások, „diagnózisok” mind ítélkező kommunikációs formák.

Én azt vettem észre, hogy akik közel állnak hozzám, akiket szeretek, velük kevésbé ítélkezem. Sokkal könnyebb ismeretlen emberek fölött morális ítéletet hozni.

Volt például egy eset a covid alatti home office időszakból, amikor ingerülten hívtam fel az egyik HR-est a volt munkahelyemen. Minden frusztrációmat — tehetetlenséget, félelmet, dühöt — rázúdítottam a rendszer helyett rá. Ő mégis nagyon empatikusan reagált.

Egy évvel korábban el sem tudtam képzelni, hogy ilyen hangnemre valaki kedvességgel válaszoljon. Ez az élmény mutatta meg, hogy:

„Az erőszakmentes kommunikáció, az asszertivitás tanulható, nem feltétlenül hozzuk otthonról.”

Sokáig úgy voltam kondicionálva, hogy ha el akarok érni valamit, azt csak irányító, fenyegető stílussal lehet. Számomra ezért volt új és meglepő, hogy erre valaki empátiával reagált, és megpróbálta megérteni az én valódi szükségleteimet.

EMK és a tranzakcióanalízis összefüggése

Itt kapcsolódik be a tranzakcióanalízis gondolatköre: Felnőtt énállapotunk mellett bizonyos helyzetekben Gyerek (lázadó, alkalmazkodó, szabad) vagy Szülő (szabályozó, gondoskodó) énállapotból reagálunk öntudatlanul.

Bizonyos ingerek:

• automatikusan aktiválnak tanult viselkedési mintákat,

• és „átkapcsolunk” utasítóvá, lázadóvá vagy behódolóvá.

Ehhez társul egy érzéscsomag, amit implicit emlékezetünk tárol, és amely nem tudatosan, hanem automatikusan jön fel.

Judith Lewis Herman, a Harvard Egyetem pszichiátere mondta:

„Mindannyian újra éljük a múltat, anélkül hogy tudnánk róla.”

Amit jelen valóságnak élünk meg, gyakran újraaktivált korai emlékeink leképeződése.

Az EMK egy tudatos módszer arra, hogy:

• megfigyeljük érzéseinket és viselkedésünket,

• rájöjjünk saját szükségleteinkre,

• és ezeket lelkiismeret-furdalás nélkül kommunikáljuk.

Kötődés, biztonság, asszertív jogok

Számomra a biztonságos kötődés azt jelenti, hogy:

„Ki tudom fejezni az érzéseimet, szükségleteimet és kérést is tudok megfogalmazni anélkül, hogy attól félnék, elveszítem a másikat.”

Ha egy munkahelyi szituációról van szó, ahol nem az a tét, hogy elveszítjük-e a kapcsolatot, akkor az EMK emlékeztet:

• Asszertív jogom van az érzéseim és szükségleteim kifejezésére.

• Amennyiben ez a másikban érzéseket vált ki, azokért már nem vállalhatok teljes felelősséget.

Annyit azonban tehetek, hogy:

• megpróbálom megérteni, milyen szükséglete nem elégült ki a másiknál,

• és ez hogyan kapcsolódik az ő dühéhez, megbántottságához, félelméhez.

Eddig falakat állítottál vagy ablakokat nyitottál meg?

Dr. Marshall B. Rosenberg A szavak ablakok vagy falak című könyve érthetően és részletesen ír az erőszakmentes kommunikáció alapjairól, hátteréről és gyakorlati alkalmazásáról.

Kommunikációnk megválasztásával:

• vagy ablakokat nyitunk,

• vagy falakat emelünk a másik előtt.

Én hiszem, hogy az asszertivitásnak ereje van — még akkor is, ha néha úgy tűnik, újra és újra falakba ütközünk.

Hajlamos vagyok visszanyúlni a hozott mintáimhoz, ahhoz, amit gyerekkoromban láttam: „Az van, amit én mondok, vagy sajnáljatok és tegyetek meg értem mindent.” Az asszertivitás valahol a kettő között helyezkedik el.

Számomra megéri, mert:

• olyan emberekkel is kapcsolatot tudok így teremteni, akikkel korábban soha;

• valódi megértésem lesz a másik belső világáról;

• és a konfliktusok meglepően rövid idő alatt képesek feloldódni.

Nem szégyen beismerni, hogy milyen hozott mintáinkkal dolgozunk. Érdemes megfigyelni:

• hányszor ütközünk falakba a régi kommunikációs eszközeinkkel,

• és hányszor sikerül ablakokat nyitnunk.

Ha érdekel az erőszakmentes kommunikáció tanulása, gyakorlása, szívből ajánlom Rosenberg könyvét.

Ha pedig az EMK-t szeretnéd konkrét coaching helyzetekben tanulni és alkalmazni, várlak szeretettel a coaching folyamatban.