Az erőszakmentes kommunikáció alapjai
Dr. Marshall B. Rosenberg A szavak ablakok vagy falak című könyve nagy hatással volt rám. A cím sok mindent elárul az erőszakmentes kommunikáció (továbbiakban EMK) lényegéről. Az EMK ugyanis megtanít úgy fejezni ki magunkat és meghallgatni másokat, hogy közben saját magunkkal és másokkal is empatikusak maradjunk. Más szóval tisztelettel és ítélkezés mentesen tudunk fordulni önmagunk és mások felé. Ha erre képesek leszünk, akkor a szavak ablakokat fognak nyitni a könyezetünkhöz és nem falakat fogunk állítani kommunikációnkkal. Az EMK alkalmazásával megtanuljuk fölismerni érzéseinket, szükségleteinket az adott helyzetben, amit énüzenetben fogunk tudni közvetíteni a másik felé. Ha már tudunk empatikusak lenni önmagunkkal, akkor könnyű lesz empátiával fordulni környezetünkhöz. Az eddig esetleg tudat alatt alkalmazott ellenállás és védekezési reakció csökkeni fog, amely hatással lesz beszélgetőpartnerünkre is.
Az EMK modellje Dr. Marshall B. Rosenberg után:
- A konkrét történés, amit megfigyelünk és hatással van a közérzetünkre
- Hogyan érezzük magunkkat azzal kapcsolatban, amit megfigyeltünk
- Megfoglamazzuk szükségleteinket, vágyainkat, értékeinket, amelyek a fenti érzéseinket kiváltották
- Kérést fogalmazunk meg, amelynek teljesítése életünk gazdagabbá tételéhez járul hozzá, vagyis hogyan teljesülhetnének a fent nevezett szükségleteink, vágyaink, értékeink
Hogyan alkalmazd?
Egy munkahelyi példával élve képzeljük el, hogy nyitott légterű irodában dolgozunk. Valakinek arra lenne igénye, hogy csendben tudja végezni dolgát, valakit meg folyamatosan keresnek telefonon, ugyanakkor szüksége van rá, hogy számítógépe mellett maradjon a feladat elvégzése miatt. Aki csendben dolgozna, nevezzük Péternek, például így tudná kifejezni konstruktívan szükségleteit kollégája, nevezzük Tamás felé: "Amikor 11 órakor már ötödjére csörren meg a telefonod, és legalább 20 percig beszélsz a mellettem lévő munkaállomáson, akkor fókuszálatlanul, ennek következtében egyre frusztráltabban kezdem magam érezni, mert nekem szükségem lenne a csöndre a munkám elvégzése érdekében. Szeretnélek megkérni, hogy a telefonbeszélgetéseid egy szeparált helyen folytasd le" Ebben a példában Péter saját magával empatizált először azzal, hogy meg tudta foglamazni őszinte érzéseit és szükségleteit. Fontos a konkrét történés tényszerű megfogalmazása és kerülendők az olyan minősítő jelzők, mint például "állandóan csörög a telefonod" vagy " hangosan beszélsz". Ha valaki így fogalmaz, a másik joggal kérdezhet vissza, hogy mit jelent számodra, hogy állandóan, vagy hangosan. Továbbá Péter nem azt mondta, hogy idegesít, amikor itt folytatsz le telefonbeszélgetést tőlem fél méterre, mert az megint olyan fajta minősítés lenne, amivel a felelősséget áthárítom a másik félre: "amit te csinálsz, az engem felidegesít -» felidegesítesz". A "felidegesít" az nem egy érzés, ellenben az "idegesen érzem magam" az sokkal helyénvalóbb, ha a témánál maradunk.
Hogyan válaszolj más szükségleteit hallván?
Erre Tamás az alábbiak szerint válaszolhatna, ha az erőszakmentes kommunikáció alapjait ismerné: "Megértem frusztrációd azzal kapcsolatban, hogy telefonbeszélgetéseim zavarnak téged a munkád elvégzésében. Ugyanakkor amikor az én munkám elvégzéséhez szükségem van arra, hogy amikor telefonon beszélek egyben a számítógépem mellett legyek, hogy azonnal be tudjak bizonyos adatokat vinni a gépbe." Tamás empatizált kollégájával, ugyanakkor ki tudta fejezni saját szükségletét is. Ha valóban minden úgy igaz, ahogy ebben a példában, akkor ez akár egy patthelyzet is lehetne. Amikor empatikusak vagyunk magunkkal és a másikkal is, az nem azt jelenti, hogy mindenkinek a kérése teljesül abban a formában, ahogy azt eredetileg megfogalmazták. Nem elégíthetjük ki mások szükségleteit a saját szükségleteink kárára.
A fenti példában Péter és Tamás jogosan teheti fel a kérdést, akkor most mi legyen. Mivel ez egy munkahely és a munkakörülmények kialakítása nem feltétlen Péter és Tamás felelőssége, elképzelhető, hogy be kell vonni egy harmadik személyt, az illetékest (főnök vagy irodavezető), aki fel van hatalmazva arra, hogy olyan munkakörülményeket teremtsen, ami támogatja mindkét kolléga munkavégzését. Lehet az lesz a megoldás, hogy a munkahely ki fog alakítani szeparált boxokat, ahol hangszigetelten lehet telefonon beszélgetni. Ehhez lehet, hogy Tamás laptopot is fog kapni, hogy mobilan tudja helyét váltogatni.
Tamás folytathatta volna a beszélgetést az alábbiak szerint is: "Mégis mit gondolsz, hogy jókedvemből veszem fel a hívásokat nonstop ahelyett, hogy a valódi munkámmal foglalkoznék? Nem tudok mit tenni, ez a munkám, az ügyfelek mindig engem találnak meg és amint látod, ide ültettek melléd." Mindezt hallhatóan ingerülten és dühösen. Péternek nem muszáj erre ugyanilyen ingerülten és dühösen válaszolnia (az már egy játszma kezdete lenne). Ha Péter képes megőrizni a hidegvérét és empatikusa maradni saját maga és a másik felé, akkor például ezt is kérdezhetné: "Ha jól érzem, dühös vagy, mert ahelyett, hogy a napi munkád végeznéd, ügyfelek hívásait kell viszonylag sűrűn kezelni és tehetetlennek érzed magad, mert még egy csendesebb helyre sem tudsz elvonulni?" Péter pusztán találgat, de olyan módon tükrözi vissza Tamás érzéseit és szükségleteit, ami őszinte érdeklődéssel és odafigyeléssel tettetett. Lehet, hogy telibe talált, lehet Tamás erre tovább folytatja ingerülten a beszélgetést. Viszont ha egy valaki képes empatikus maradni egy beszélgetésben, a legnagyobb eséllyel felszínre kerülhetnek mindkét fél valódi érzései és szükségletei, amikre a mindenki számára legmegfelelőbb megoldást már sokkal könnyebb lesz megtalálni.
Mi a baj az ítélkezéssel?
Biztos lesznek olyanok, akik szerint semmi. "Lusta vagy, mert sosem mosogatsz el magad után, mindig rendetlenség van nálad, ráadásul nem vagy hajlandó megmoccanni, amikor kirándulni hívlak hétvégente." Mégis mi lehet baj ezzel a megállapítással, amikor szemmel látható, hogy a másik egy lusta disznó?
Az ítélkezés olyan morális ítélet, amelyben saját értékrendünket vetjük össze máséval azt feltételezve, hogy ha a másik viselkedése, értékrendje nem azonos a mienkkel, az hibás, megvetendő esetleg rossz. Az értékrendkülönbségek persze azonnal kiütköznek egy párkapcsolatban vagy együttélés során, de amennyiben fontos számunkra a másik személy, érdemes lehet empatikus közelíteni és megtudni, valójában mi állhat a társunk motivációi mögött. A címkézések, rendreutasítások, kritikák, szemrehányások, összehasonlítások és diagnózisok mind ítélkezési módok. Biztos én is belefutok ítélkezésekbe, de azt vettem észre, hogy akik közel állnak hozzám, akik fontosak nekem, szeretem őket, velük nem ítélkezem. Mennyivel könnyebb ismeretlen emberek fölött morális ítéletet hozni? Emlékszem egy éve a covid home officos bezártság ideje alatt ingerülten hívtam fel az egyik HR-est a volt munkahelyemen valamilyen munkahelyi problémával, amiben persze senki sem tudott segíteni és ez milyen felháborító, hogy milyen rossz a rendszer. Minden frusztrációm a covid miatt rázúdítottam szegény kolléganőre, aki meglepő módon nagyon empatikusan reagált. Egy éve még el sem tudtam hinni, hogy miért válaszolna nekem valaki ilyen kedvesen, amikor én milyen fenyegető voltam vele a telefonban. Utána beszéltünk párszor telefonon, és mindig biztosított a támogatásáról, és sose fordult át ítélkezésbe. Úgy gondolom, az erőszakmentes kommunikáció, az asszertivitás tanulható és nem mindenki hozza gyerekkorából. A fenti példámmal élve bizonyára jó sokáig úgy voltaam kondicionálva, ezt tanultam meg, hogyha el akarok érni valamit, akkor azt csak is Irányító Szülő énállapotból, egy fenyegető stílussal tudom elérni. Ezért volt számomra új és meglepő, hogy erre az attitúdre valaki más empatikusan reagált és próbálta kideríteni az én valódi szükségleteimet.
EMK és a tranzakció analízis összefüggése
Itt a gondolatmenetem összekapcsolódik a tranzakcióanalízis elméletével, vagyis a Felnőtt énállapotunk mellett bizonyos szituációkban Gyerek (lázadó, alkalmazkodó, szabad) vagy Szülő (szabályozó, gondoskodó) énállapotból reagálunk öntudatlanul. Bizonyos ingerek kiváltják bizonyos énállapotunk tanult viselkedési mintáit és tudat alatt utasítók, lázadók, esetleg behódolók leszünk. Ehhez még egy jókora érzéscsomag is társul, amit az implicit emlékezetünk tárol és nem tudatosan jönnek a felszínre. Judith Lewis Herman, a Harvard Egyetem pszichiátere mondta, hogy mindannyian újra éljük a múltat, anélkül, hogy tudnánk róla. Amit a jelen valóságának hiszünk, az nem más, mint újra aktivált korai emlékeink. Az EMK módszer egy tudatos módszer, ami pont a régi berögződések és minták felülírására használható. Az erőszakmentes kommunikáció megtanít tudatosan megfigyelni érzéseinket, viselkedésünket és rávezet, hogyan jöjjünk rá saját szükségleteinkre, amiket aztán lelkiismeretfurdalás nélkül fogunk tudni kommunikálni. Azért írtam azt, hogy lelkiismeret furdalás nélkül, mert velem is sokszor előfordult, hogy vajon mit fog szólni a másik? Vajon megbántom-e? Vajon ha elmondom, mire van szükségem, elveszítem-e?
Itt a gondolatmenetem összekapcsolódik a kötődési mintázatokkal. Számomra a biztonságos kötődés azt jelenti, hogy ki tudom fejezni az érzéseim szükségleteim és kérést is tudok megfogalmazni anélkül, hogy attól félnék, elveszítem a másikat. Ha egy munkahelyi szituációról van szól és nem az a tét, hogy vajon elveszítjük-e a másikat vagy sem, akkor arra szoktam gondolni, és amit az EMK is tanít, hogy asszertív jogunk a saját érzéseink, szükségleteink kifejezése, ugyanakkor ha így teszünk és ez kivált ilyen meg olyan érzéseket a másikban, azokért már nem vállalhatok felelősséget. Annyit azonban tehetek, hogy próbálom megérteni, hogy ha mondjuk "jól feldühítettem" a kollégámat, vajon milyen szükséglete nem elégült ki, amitől ő dühösen kezdte el érezni magát.
Eddig falakat állítottál vagy ablakokat nyitottál meg?
Dr. Marshall B. Rosenberg A szavak ablakok vagy falak című könyve érthetően és nagy részletességgel ír az erőszakmentes kommunikáció alapjairól, hátteréről és alkalmazásáról. Kommunikációnk megválasztásával valóban vagy ablakokat nyitunk, vagy falakat emelünk beszédpartnerünk előtt. Én hiszem, hogy az asszertivitásnak van ereje, még akkor is, ha sokszor reménytelenül falakba ütközöm. Hajlamos vagyok visszanyúlni azokhoz az eszközökhöz, amit mondjuk szüleimtől láttam arra vonatkozólag, hogy hogyan intézzek el bizonyos dolgokat. Asszertivitás nem volt jelen -és talán nem is volt divat- akkoriban, amikor felnőttem. Az van, amit én mondok vagy sajnáljatok és tegyetek meg értem mindent. Az asszertivitás valahol a kettő között helyezkedik el. Számomra megéri, mert olyan emberekkel is kapcsolatot tudok így teremteni, akikkel korábban soha. Valódi megértésem lesz a másik belső világával kapcsolatban és a konfliktusok meglepően rövid idő alatt megoldódnak. Nem szégyen beismerni, hogy milyen hozott mintáink viselkedési formáival tudunk/tudtunk gazdálkodni mostanában. Figyeljük meg, hányszor ütköztünk falakba a régi mintáinkkal és hányszor nyitottunk ablakokat.
Ha érdekel az erőszakmentes kommunikáció
tanulása, alkalmazása, ajánlom a fent nevezett könyvet. Ha érdekel az EMK tanulása
coachingban, várlak szeretettel.